Los errores de almacén retrasan nuestra capacidad de respuesta, nuestro nivel de servicio, nuestra imagen y la de nuestros clientes. En demasiadas ocasiones los errores no emergen ante nuestros ojos hasta que ya han causado consecuencias negativas. La solución universal es la prevención. Pero ¿qué ocurre cuándo el problema es una costumbre arraigada en nuestras instalaciones? Que desaparece como problema a resolver y se asume como algo normal.
Absolutamente todas las operaciones de almacén son susceptibles de mejoras de eficiencia y eficacia independientemente de su grado de automatización o digitalización. De hecho, todo aquello que no se mejora cumple el principio de entropía y tiende a deteriorarse, siempre. Todo cambia, es la única constante.
1.- “Mi orden”, no es el orden.
La gravedad de la ausencia de orden es tan habitual en nuestros almacenes, que ni siquiera la percibimos. No deja de ser curioso que, en un entorno diseñado específicamente para mantener todo su contenido de forma estructurada y ordenada, la ausencia de orden y estructura sea una constante.
El orden y la limpieza son fundamentales por una razón muy sencilla: además de almacenar debemos “localizar y acceder a lo almacenado” y, es más, debemos hacerlo, justo cuando se necesita. Algunos responsables de almacén consideran una especie de “prestigio” el hecho de ser los únicos en poder localizar cualquier referencia en medio del caos absoluto. Es una vieja forma de prestigio mal entendida por varias razones:
- Porque diluye y transforma en forma de mérito la causa raíz de un problema.
- Porque antepone el interés particular a la visión del conjunto empresarial. Se fía todo a una carta.
- Porque, de hecho, el verdadero mérito reside, no en ordenar, sino en mantener el orden y la limpieza a lo largo del tiempo.
La solución: pasa por un cambio de mentalidad en el proceso, de manera que el orden y la limpieza pasen a ser la prioridad número uno. Debemos ser conscientes de que sin orden no existe un almacén. Sin orden tenemos una acumulación de existencias, un buen montón de referencias (dinero) cuya única finalidad es la de envejecer y estropearse allá donde hayan caído, pero en medio del desorden nunca podrán utilizarse para obtener la máxima rentabilidad para su empresa.
2.- Si el error humano es la causa, el control humano no es la solución.
Contundente pero cierto. Poner un operario tras de otro para revisar lo que queramos revisar, sólo garantiza que el problema pase innecesariamente por varias manos, lo que nunca ha resuelto nada y, dicho sea de paso, tampoco ha sido nunca rentable en un almacén.
Este es un problema demasiado frecuente y no solo en la gestión del almacén. Colocamos filtros humanos para evitar que “trasciendan” los errores de almacén: el picker prepara y luego repasa el pedido, el embalador repasa de nuevo el pedido y en la carga se vuelve a controlar el pedido. Un despilfarro de recursos humanos ineficaz e innecesario.
La solución: digitalización. Hoy en día la digitalización pone a nuestro alcance medios suficientes para lograr una gestión del almacén sin errores humanos. Evitan por sí solos la mayoría de los errores humanos de un almacén, ya que el sistema guía cada acción y además controla que efectivamente se realiza según sus indicaciones, avisando cuando un evento no sucede según lo previsto.
3.- Hojas de cálculo y más hojas de cálculo.
Todas las carencias de la ausencia de un adecuado sistema de gestión de almacenes se tratan de cubrir con la elaboración de complejas y extensas hojas de cálculo.
La existencia misma de las hojas de cálculo es un indicativo de las carencias de nuestro sistema. A mayores carencias, mayor cantidad de hojas de cálculo. Hojas que no solo hay que elaborar, sino que hay que actualizar constantemente y por supuesto nunca trabajan en tiempo real.
Este es uno de los problemas en la gestión del almacén de mayor dificultad a la hora de resolverlo y sin embargo es algo de lo más frecuentes. Un almacén no puede dirigirse con base en hojas de cálculo. Primero hay que extraer los datos, filtrarlos, procesarlos, corregirlos, estructurarlos, visualizarlos y sacar conclusiones. Cuando llega este último paso, el de las conclusiones, estos datos ya han cambiado, están obsoletos y las conclusiones a las que lleguemos también.
Esto no significa que las hojas de cálculo sean inútiles, por supuesto que no. Pero debemos otorgarles la función para la que fueron creadas que no es funcionar como una base de datos.
4. Enmendar en lugar de prevenir.
¿Cómo evitamos enfermar? ¿Tomando medicamentos paliativos?, no. Tratamos de evitar la causa si se conoce: nos abrigamos si hace frío, nos lavamos las manos antes de comer, etc. En un almacén que desee evitar y resolver un problema debe ocurrir exactamente lo mismo. Primero determinamos la causa y luego ponemos los medios adecuados para resolverla y, muy importante, evitar que dicha causa aparezca de nuevo. Sólo entonces podremos dar un problema por resuelto
5.- El cliente me dijo…
Es una mala práctica, trasladar sin análisis, cualquier comunicado, opinión u observación de un cliente al almacén, sobre todo si no es positiva. Cometemos en demasiadas ocasiones el error de considerar el caso único o esporádico, por norma general, sobre todo con las quejas.
No ocurre en todos los almacenes, sólo en aquellos que carecen de sistemas adecuados de control de su actividad. En estos almacenes, si alguien del departamento comercial empieza una frase con esas tres palabras, todo el personal se tensa porque:
- Si dice algo bueno, no se lo pueden creer.
- Si dice algo malo, no se lo pueden creer, pero tampoco contra argumentar.
- Si un cliente es de los importantes y dice algo, lo que sea, el almacén sabe que se avecinan cambios de funcionamiento bruscos a tener de lo que venga tras esas palabras.
Todos tenemos problemas en la gestión del almacén, esto es indiscutible, la buena o mala práctica se diferencia en el uso que damos a la información con la que disponemos. Antes de informar al almacén de que un bulto le ha llegado a un cliente mal embalado, quizá deberíamos revisar cuántos le llegan y le han llegado bien, a él y al resto de los clientes, para decidir a posteriori si merece la pena mencionar siquiera la existencia de esta incidencia en un único paquete. No se trata igual una incidencia que ocurre en uno de cada dos paquetes, que la misma incidencia que ocurre en uno de cada doscientos mil.
La orientación al cliente tiene poco que ver con darle siempre la razón. Es más, poder demostrar sin rudeza, pero directamente a un cliente que no la tiene, dice mucho de un almacén: transmite seguridad, fiabilidad y buena gestión. Transmitir que tenemos un equipo eficaz preparado para satisfacer sus necesidades, es la verdadera orientación de un almacén hacia el cliente…
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