El CRM ha cambiado mucho desde su apogeo a principios de la década de 2000. En aquel entonces, se trataba de aumentar la venta de productos a los clientes. Pero hoy, un CRM se ha convertido en una solución de gestión de la experiencia del cliente que abarca las ventas y el marketing. Para las empresas que buscan diferentes soluciones de CRM, ya sea como una adición completamente nueva o como algo para reemplazar un sistema que han utilizado por años, hay mucho en qué pensar antes de seleccionar el adecuado.
Qué considerar al seleccionar una nueva solución CRM
La primera pieza a tener en cuenta al elegir un nuevo sistema CRM es si se integra o no con el sistema ERP existente. Si el sistema CRM es del proveedor de ERP, esto no es un problema. Sin embargo, los sistemas CRM de terceros pueden requerir conectores, aunque la mayoría de los proveedores más grandes tienen integraciones preconstruidas. En este sentido, también vale la pena explorar si el uso de un sistema de terceros incurriría en tarifas adicionales para acceder a los datos del sistema ERP.
Las empresas querrán analizar el grupo funcional al que están entregando el sistema CRM. Los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente tendrán diferentes necesidades, y la mayoría de los sistemas de CRM hacen un buen trabajo con la gestión de oportunidades y oportunidades, ya que CRM tiene profundas raíces en las ventas. Las empresas que solo buscan una herramienta de ventas pueden elegir casi cualquier sistema CRM disponible.
Pero para las empresas que buscan CRM para marketing, eso requiere un conjunto completamente nuevo de funciones, como la capacidad de personalizar las comunicaciones y dirigirse a segmentos específicos de clientes. El marketing se basa más en los datos y necesita integración en fuentes de terceros, incluidas las redes sociales. Además, en la industria minorista, necesitan conectarse con sitios web para proporcionar esa experiencia personalizada.
Poder acceder a la información de contacto del cliente se vuelve aún más crítico, y la integración con los sistemas ERP es imprescindible.
Por lo general, las empresas no intentarán implementar CRM en los tres departamentos a la vez. Para aquellos nuevos en los sistemas CRM, comenzar con las ventas y luego pasar al marketing, luego al servicio al cliente, puede ser el camino de menor resistencia. Algunos comienzan con el servicio al cliente, luego pasan a ventas y marketing. Todo depende de cómo estén utilizando los sistemas CRM para lograr sus objetivos comerciales.
Elige el CRM adecuado para tu negocio junto con tu equipo
A menos que el objetivo completo de la implementación de CRM sea apoyar las ventas, el equipo no tendrá suficiente conocimiento para elegir un sistema que funcione para el resto de la organización. Idealmente, el equipo de selección de CRM tendrá partes interesadas de cada departamento que se verán afectadas por su uso y serán dirigidas por alguien del equipo de ventas que esté bien versado en los procesos de la organización. Además, el equipo de finanzas necesitará involucrarse debido a cómo el sistema CRM impactará a los clientes y qué tipo de controles se colocarán en las reglas comerciales.
El equipo de mercadotecnida también deberá tener participación para saber qué funcionalidades son adecuadas para la captación de clientes y creación de campañas publicitarias.
Cómo se licencian las aplicaciones CRM
Finalmente, es importante ver cómo se licencian las diferentes aplicaciones CRM antes de tomar una decisión final. Si bien la mayoría de las ofertas actuales están basadas en la nube, es posible comprar una licencia única con un contrato de mantenimiento anual e instalar algunos sistemas en las instalaciones. Este es un costo inicial más alto, pero puede ser beneficioso para las organizaciones que tienen los recursos para mantener una implementación interna. Sin embargo, más compañías están evitando este modelo debido al costo y la falta de flexibilidad.
El modelo SaaS que se ha vuelto tan popular se licencia con más frecuencia por un costo mensual por usuario. Sin embargo, algunos proveedores también ofrecen un modelo basado en el consumo, donde teóricamente las organizaciones pagan solo por lo que usan. Noofix es un CRM que te ofrece todas las funcionalidades gratuitas, las cuales conforme vaya creciendo tu negocio irás adaptando tu uso del CRM y sus funcionalidades.
Para muchas organizaciones se reducirá a sus propios objetivos para el sistema CRM y cómo las ofertas de diferentes proveedores se alinean con esos objetivos. Durante un proyecto de selección de ERP, busque un proveedor de ERP que ofrezca una estrecha integración entre ERP y CRM.
